Bloqueie os fraudadores de cartões, não os seus clientes

28 fev • ArtigosNenhum comentário em Bloqueie os fraudadores de cartões, não os seus clientes

Por Jean Christian Mies, Vice-Presidente Sênior da Adyen para a América Latina

Você sabe onde estão os fraudadores? Antigamente, era comum eles agirem presencialmente com cartões de crédito clonados, motivo pelo qual o Brasil substituiu as precárias bandas magnéticas por chips de segurança nos cartões a partir de 2002. Mesmo assim, cartões roubados ainda eram utilizados para realizar fraudes até serem bloqueados. Hoje em dia, o desafio tornou-se maior: o fraudador não está mais na frente do lojista para ser identificado. As lojas se digitalizaram e a fraude também.

O Brasil é um dos países com maior origem de ataque de fraude no ecommerce, mercado que movimentou R$ 48,8 bilhões no Brasil em 2017, crescendo 10% no último ano, segundo o Ebit. Por isso, no ambiente digital, o desafio no combate às fraudes tornou-se ainda mais crítico. Diante do anonimato da internet, é mais fácil para o fraudador se esconder e ser confundido com um consumidor legítimo.

De acordo com dados da Global Consumer Card Fraud, de 2016, cerca de metade dos brasileiros já sofreram algum tipo de fraude com cartões. Ao perceber uma compra fraudulenta, o consumidor tem o direito de contestá-la, resultando no conhecido chargeback, processo em que o banco cobra da empresa o valor de uma compra não reconhecida pelo titular do cartão, a fim de ressarci-lo.

No entanto, intensificar o bloqueio de transações suspeitas para diminuir o chargeback não é uma tarefa simples e pode impactar suas vendas. Pois, assim, transações de consumidores legítimos podem ser recusadas.

Além disso, o lojista também encontra o desafio da “fraude amigável”, que ocorre, por exemplo, quando o dono do cartão não reconhece a própria compra ou a de dependentes do cartão, como cônjuge e filhos. Nestes casos, algumas estratégias que o ecommerce pode adotar incluem manterem iguais os nomes do registro do extrato bancário e o nome fantasia, facilitando ao consumidor a identificação da compra referente à determinada transação.

Uma comunicação clara com a base de clientes sobre os fatores que mais aumentam o risco de recusa ajuda a evitar desentendimentos. Desta forma, abre-se um canal de relacionamento com o consumidor, a fim de ajudá-lo a entender suas compras.

Insights de dados no combate aos fraudadores

Quando estamos lidando com o desafio de identificar os fraudadores e reduzir o número de falsos positivos, a estratégia de abrir a “caixa preta” dos insights de dados é uma solução sensata. O uso inteligente de dados oferecido por ferramentas de gestão de risco avançadas possibilita converter as informações de compras do consumidor em análise de comportamento, realizado praticamente em tempo real. Desta forma, torna-se possível diferenciá-lo do comportamento do fraudador. Isso é um fator-chave para diminuir os chargebacks, proteger sua operação e aumentar seu faturamento.

Adyen trabalha desenvolvendo ferramentas inovadoras e exclusivas como o ShopperDNA, que mapeia o usuário de cada transação realizada no ecommerce. São identificados diferentes aspectos, como dispositivo usado na compra, número do cartão, telefone, endereço, email, e qualquer outro campo de cadastro disponível no processo de pagamentos do ciclo de compras. Essas soluções permitem aprimorar a identificação dos fraudadores enquanto eles trocam sua estratégia de fraude.

Outra importante análise gerada é a comportamental. É possível reconhecer padrões de compra de clientes específicos durante o momento do pagamento, entre eles a forma como alguém digita ou copia e cola os dados de cartão, se ela troca de tela durante o preenchimento ou o tempo que gasta em cada página.

Caso o pagamento apresente hábitos de compra diferentes daqueles que o consumidor geralmente utiliza, o sistema bloqueia a tentativa de fraude. Por mais que fraudadores tenham o hábito de utilizar diversos cartões e variar frequentemente entre dispositivos e dados para cadastro, eles repetem comportamentos e deixam rastros.  Além disso, apresentam informações e perfis considerados suspeitos, como a sintaxe de um email com alta probabilidade de ser falso ou gerado automaticamente. É reconhecendo indícios como estes que é possível detectá-los e bloquear a fraude.

Utilizar uma ferramenta eficiente de risco integrada à plataforma de pagamentos, além dos ganhos no aumento de conversão e na experiência do consumidor, que não tem sua transação legítima bloqueada, também evita danos de reputação. Fraudes representam brechas de segurança no momento de pagamento e isso reverte em uma percepção negativa dos consumidores sobre a empresa. Não ter o seu negócio associado a falhas de segurança evita danos irreversíveis na confiança da base de clientes.

O ecommerce está em constante crescimento no Brasil e internacionalmente. Assim como evoluímos de 2002 para cá, o cenário que temos hoje com certeza será outro daqui a alguns anos, com novos desafios no combate às fraudes. As estratégias de risco eficientes baseadas em dados são, certamente, um diferencial competitivo para derrubar as barreiras na experiência oferecida ao cliente e gerar mais negócios com o aumento de conversões, para hoje e para amanhã. Portanto, investir em uma gestão de risco eficiente é investir também na perenidade e na estabilidade de toda a operação.

Fernando Albrecht é jornalista e atua como editor da página 3 do Jornal do Comércio. Foi comentarista do Jornal Gente, da Rádio Band, editor da página 3 da Zero Hora, repórter policial, editor de economia, editor de Nacional, pauteiro, produtor do primeiro programa de agropecuária da televisão brasileira, o Campo e Lavoura, e do pioneiro no Sul de programa sobre o mercado acionário, o Pregão, na TV Gaúcha, além de incursões na área executiva e publicitário.

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